Stephan Stockhausen , Manufaktur für Wachstum GmbH

Mensch und Wirtschaft natürlich verbunden

02.12.14

Emotionen und Betriebswirtschaft

Aktuelle Studien weisen auf die versteckten Kosten hin, die Konflikte in Unternehmen verursachen können

In Unternehmen sind vielfältige Effizienzmaßnahmen und Beratungsdienstleistungen etabliert, um die Produktivität zu steigern oder Reibungsverluste zu reduzieren oder Prozesse zu optimieren. Das klassische Betätigungsfeld für Unternehmensberatungen. 

Deutlich schwieriger zu bemessen sind jedoch die Kosten, die durch Konflikte und Ungereimtheiten aller Art entstehen, denn diese entwickeln oftmals nicht nur direkte, sondern auch indirekte Folgekosten.  Es gibt eine Reihe von Studien, die sich mit den messbaren Auswirkungen weicher Störquellen beschäftigen, beispielsweise die KPMG Konfliktkostenstudie (in Zusammenarbeit mit der Berner Fachhochschule) sowie die jährliche Gallup-Engagement Erhebung.  Nachdenklich sollten demzufolge folgende Zahlen stimmen:   

  • 10 bis 15 % der Arbeitszeit in jedem Unternehmen werden für Konfliktbewältigung verbraucht.
  • 30 bis 50 % der wöchentlichen Arbeitszeit von Führungskräften werden direkt oder indirekt mit Reibungsverlusten, Konflikten oder Konfliktfolgen verbracht.
  • Ca. 25 % des Umsatzes hängen von der Kommunikationsqualität ab.
  • Im Dienstleistungs- wie auch Produktionsbereich sind Produktivitätssteigerungen aus vertrauensbildenden Maßnahmen in Höhe von 25-50% die zu beobachtende Regel.

Den Studien folgend kann man davon ausgehen, dass 20 – 25 % der Gesamtkosten in Unternehmen Konfliktkosten sind. Eine beachtlicher Kostenpunkt, der in Bilanzen vermutlich eher versteckt auftaucht und leider auch nicht mit einfachen Mitteln beizukommen ist. Hier liegt aber ein außerordentliches Verbesserungspotenzial für Unternehmen, wenngleich der Erfolg oftmals entweder nicht direkt oder erst mit Verzögerung zu messen ist. 


Zusammensetzung der Gesamtkosten in einem Unternehmen 

Mitarbeiterfluktuation 

  • Rekrutierung
  • Coachings
  • Personalvermittler
  • Einarbeitungskosten und Effizienzverlust in der Anfangsphase
  • Know-How-Verlust
  • Kosten durch Besetzung mit weniger qualifiziertem Personal
  • Organisationskosten für die Abstimmung zwischen den Entscheidern
  • Outsourcing
  • Reorganisation
  • Konventionalstrafen wegen Lieferverzug oder Qualitätsmängel

Grundsätzlich gilt, dass die Kosten einer Wiederbesetzung etwa doppelt so hoch sind wie die reinen Gehalts- und Nebenkosten.  


Krankheit 

  • Ausfallzeiten
  • Abfindungen
  • Rechtsberatungen
  • Zeit für Personalgespräche und Personalmaßnahmen
  • zusätzlich gegebenenfalls Kosten wie o. g. bei der Fluktuation


kontraproduktives Verhalten 

  • vermeidbare Diskussionen
  • übermäßige Verweildauer bei Außenterminen
  • Ablenkung
  • Behördendenken statt Verantwortungsübernahme, Dienst nach Vorschrift
  • betriebsschädigendes Verhalten

Demgegenüber schafft übrigens hohe emotionale Bindung an das Unternehmen besseren Service und mehr Kundenorientierung. 


Gescheiterte oder verschleppte Projekte 

  • interner Mehraufwand
  • Lieferverzögerungen und Konventionalstrafen
  • zusätzliche Beschäftigung von Subunternehmen

Aus der eigenen Praxis exemplarisch eine Hausnummer eines Auftraggebers: „Wir haben insgesamt so viele Entwicklungsstunden versenkt, dass eine Gesamtsumme von 2 Millionen Euro zusammenkommt - für drei komplett an der Kommunikation gescheiterte Projekte.“ 


Silodenken oder Behördenmentalität

Das Reibungsfeld zwischen Entwicklung und Produktion oder Vertrieb und Leistungserbringung ist oftmals größter Posten in der Konfliktkostenauflistung. Silodenken und/oder Behördenmentalität kostet jedes Unternehmen in mehrfacher Hinsicht:  

  • Kundenfluktuationen und entgangene Aufträge
  • Überregulierung der Organisationen
  • Mehraufwand zur Kommunikation und Steuerung
  • Einführung und Nachbesserung von Richtlinien
  • Schwer messbar sind die Kosten, die durch zurückgesetzte Proaktivität und Verantwortungsübernahme entstehen.
  • großzügige oder kontraproduktive Handhabung mit Anreiz und Prämiensystem sowie die Entwicklung einer Eigendynamik dieser Systeme
  • Kulturelle Schäden entstehen hinsichtlich der Innovationskraft, Kreativität oder in der Meetingkultur einer Organisation.

Anhand der bisherigen Studien, die sich mit sowohl kleinen, mittelständischen als auch mit Großunternehmen beschäftigt hat, wird sichtbar, dass es zum Teil schwer quantifizierbare als auch de facto messbare Folgekosten gibt, wenn an zentralen Reibungsverlusten und Konflikten nicht gearbeitet wird.  In den Bereichen, in denen sichtbar hohe Kosten entstehen (und dies können auch ausbleibende Ergebnisse sein), lohnt sich es stets, diese Themen unterhalb der Wasseroberfläche anzupacken und damit bearbeitbar zu machen.  Emotionales Wohlbefinden sorgt allen bisherigen Studien zufolge dafür, dass Menschen engagierter, kreativer, produktiver, loyaler, lernen schneller und bessere Entscheidungen treffen. Das kann im Wettbewerb oder in der Entwicklung von Zukunftsfähigkeit ein erheblicher Vorsprung sein.  

Bild: Bowie 15 @iStock.com

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