Unterschiedliche Kundenbedürfnisse erfordern differenzierte Qualitäten eines Vertrieblers. Dafür ist ein gutes Einfühlungsvermögen unabdingbar. Aber wie können Unternehmen herausfinden, wie viel Empathie der Mitarbeiter im Kundenkontakt zeigt?
Vertrieb: Die Bedürfnisse des Kunden müssen im Fokus stehen
Heute schon besteht viel Einigkeit darüber, dass der Verkäufer der Zukunft viel mehr in der Lage sein muss, sich auf die unterschiedlichen Menschen mit ihren manchmal sehr weit auseinanderliegenden Bedürfnissen einzustellen.
Der lange Zeit gesuchte „harte Typ", der sein rhetorisches Pensum so gut gelernt hatte, dass der Kunde kaum noch zu Wort kam, wird nur noch in Nischen seinen Platz behaupten. Nicht, dass wir in Zukunft einen zu nachgiebigen Vertriebler brauchen, der zum Spielball des Kunden wird. Nein, es wird eine Persönlichkeit gesucht, die mit ein paar Eigenschaften und Fähigkeiten ausgestattet ist, die wir erst entdecken und dann durch spezielle Trainingsmethoden weiterentwickeln müssen.
Die zentrale Rolle von Einfühlungsvermögen und Authentizität im Vertrieb
Der zentrale Punkt, um den sich alles im Vertrieb dreht, ist das „Radarsystem" des Menschen. Gemeint ist die Fähigkeit, alle Sinnesorgane nach Außen gerichtet zu lassen, um so alle - zumindest möglichst viele - Eindrücke seiner Umwelt wahrzunehmen. So ist der Mensch in der Lage, sich total auf die Gesprächspartner einzustellen und eine teilnehmende Verschmelzung (Mimesis) einzugehen. So entsteht Authentizität.
Damit erhält der Kunde das echte Gefühl, dass er einen wirklichen Partner hat, der ihm nichts Auswendiggelerntes aufdrängt. Er fühlt sich verstanden und entwickelt ein Vertrauen, dass dieser Partner seine Zukunftswünsche erfüllen kann. Aber: Diese Wünsche kann der Verkäufer wirklich nur erkennen und aufschlüsseln, wenn er sein Radarsystem so weit geöffnet hat, dass er wirklich versteht, was der Kunde will.
Die verschiedenen Ebenen der Empathie messen: P.A.T. Personality Assessment Test
Dieses Radarsystem ist bei Menschen unterschiedlich ausgeprägt. Meist ist es durch Erziehung und kulturelle Einflüsse geformt.
Es gibt ein Verfahren, mit dem diese Fähigkeit in verschiedenen Ausprägungen gemessen werden kann. Der P.A.T. - Personality Assessment Test - erfasst mit der Empathie (Einfühlungsvermögen) genau diesen wichtigen Faktor.
Die Messung geschieht auf verschiedenen Ebenen und macht Aussagen über Antriebskräfte, Verhaltenstendenzen und Interessen:
- So ist zu erkennen, ob jemand sein Einfühlungsvermögen dadurch reduziert, dass er sehr eigensinnig, sehr hartnäckig, sehr unbeugsam oder gar dogmatisch in seiner Gedankenwelt ist.
- Auf einer anderen Ebene kann erkannt werden, wie vorsichtig oder initiativ sich jemand verhält: Wer berufliche oder persönliche Probleme hat, richtet sein Radar stark nach innen und kann sich nicht auf sein Gegenüber einstellen.
- Das Kommunikationsinteresse gibt Hinweise darauf, ob die Person die Bereitschaft zeigt, zuzuhören. Die Informationen über das Selbstbewusstsein und sein Interesse, sich mit anderen zu befassen, lassen deutliche Rückschlüsse zu, inwieweit ein Verkäufer in der Lage ist, sein „Radarsystem", also sein Einfühlungsvermögen richtig einzusetzen.
Wenn all diese Faktoren im ausgewogenen Maße vorhanden sind, dann ist diese Person in der Lage, das zu tun, was beispielsweise bei NLP als "pace, pace, lead" bezeichnet wird: Sich auf den anderen einstellen und die Gedankenwelt des Gesprächspartners zum Ziel führen. Das gelingt dann noch besser, wenn die Verkäuferin oder der Verkäufer mit der richtigen Portion Egodrive (Drang nach Selbstbestätigung) ausgestattet ist, die sie bzw. ihn zum erfolgreichen Verkaufsabschluss führt.
Fazit
Das Unternehmen hat damit die Chance, über einen idealen Vertriebler, der als wirklicher, authentischer Partner von Kunden akzeptiert wird, zu verfügen. Sprachliche Fertigkeiten werden weiterhin trainiert, um die Zukunftsträume und realen Wünsche des Kunden schneller herauszufinden und vor allem diese auch zu erfüllen.
Jetzt können wir von einer wirklichen Partnerschaft sprechen, die eine Verbindung zwischen Kunden und Lieferanten herstellt und ganz stark gefestigt werden kann. Dieses Verhältnis ist für beide Parteien von Vorteil: Der Kunde sieht seine Bedürfnisse befriedigt; der Verkäufer bleibt langfristig erfolgreich und damit motiviert im Geschäft.
Bild: alvarez, 2016
